有效解決顧客（kè）問題可以提升客戶的（de）滿意度（dù）

      有效解決顧客（kè）問題會對顧客滿意度、忠誠度及其低績效產生重大影響。也就是說經曆服務失誤的顧客如果經（jīng）餐廳努（nǔ）力補救並終感到滿意，將比那些問題未被解決的（de）顧客更加忠誠。對於重慶食堂托管來說，由於餐廳就（jiù）餐的人數比較多，而且服務人員的素質和受其他因素如心情、身體的影響不一定對每個顧客都（dōu）有好的態度（dù），所以顧客典型的抱怨可能是就餐前提或服務的不良態度。

    一、為了有效解決排隊問題，資金雄厚的大型企（qǐ）業能從這幾個（gè）方麵防禦服務失敗問題：

    1、設置排隊等候區。不要把等候區改成用餐的地方，因為顧客數量是（shì）無法估計的，而等候區正好用來降低這種無法估計（jì）的因素（sù）帶來的風險。

    2、等候區的座椅要（yào）是軟式的皮質淺黃色座椅。淺黃色的座椅不但能使顧客的心情舒暢，還能因為其（qí）淺色調使顧客有自覺保持（chí）能衛（wèi）生（shēng）的意識。皮質的座椅不但能使顧客舒服而且（qiě）比布藝座椅共容易打理。

    3、等候區因設有相應的空調電視等設備。電視（shì）機能減輕等候中無聊的情緒，空調能帶個顧客舒適的享（xiǎng）受，消除其不平衡心理。

    4、對所有等候的顧客提供無限量的免費茶（chá）水，以便減輕（qīng）顧客在等候中聊天解（jiě）悶口渴。

    5、對等候的顧客發相應（yīng）的順序號碼以先來後到式發（fā）放。避免由於部分顧客出現插隊現象而引起的不滿和衝突。

    二、一般餐廳可從這幾個方麵預防服務的失敗服務，重慶食堂（táng）托管失敗是不可避免的，即使對於有著意識好的企業，乃至世界級的服務係（xì）統（tǒng）來（lái）說，服務失敗都是（shì）不可避免的。

    由於服務失敗的因（yīn）素很多，用以下方法可以有效（xiào）的解決顧（gù）客的抱（bào）怨、當顧客出現抱怨時，不管聽到抱怨的服務人員是否封管顧（gù）客抱怨的那一塊，都要求態度端（duān）正、誠懇用心傾聽，用心為（wéi）顧客解決（jué）問題。然後再把抱怨原因告知責任部門，提醒其盡快改正，消除影響。

    1、歡迎並鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期被鼓（gǔ）勵（lì）和被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正當成朋友來看待。服務人員切（qiē）不可對抱怨顧客采（cǎi）取不理睬或無禮的態度（dù）。

    2、當聽到抱怨或發現（xiàn）服務失敗時快速行動。要能夠及時的處理好這些問題，就必須做到，在一線關心問題，對顧客抱怨（yuàn）迅速並及時（shí）處（chù）理，授權（quán）員工，對員工進行培訓和授權，使問題在發（fā）生時就可以解決。對於服務人員，補救培訓（xùn）使必須的，有效的補救（jiù）技巧包括竊聽顧客的問題

   3、采取初始行動辨別解決方（fāng）法（fǎ）即即新發揮以及變通規則（zé），建立補救（jiù）獎勵機製，員（yuán）工不應抽擅（shàn）自采取服務（wù）補救而受（shòu）到處罰，餐（cān）廳因采取口頭表揚、獎（jiǎng）金獎勵或（huò）晉級的（de）獎勵機製來鼓勵員（yuán）工行使其補救權利。